广弘控股：投资者投诉处理工作制度

广东 广 弘控股股份有限 公 司投资者投诉处 理 工作制度（本制度于 2014 年 4 月 22 日经公司第七届董 事会 第十一次会议审议通 过）第一章 总 则第一条 为 进一 步规 范广 东广弘 控股 股份 有限 公司 （以下 简称 ：公 司） 投资 者投诉 处理工作 ， 保 护投 资者 合法 权益， 维护 公司 信誉 ， 根 据 中 华人 民共 和国 公司 法 、 中华 人民共和国 证券 法 及 国 务院 办公厅 关 于进 一步 加强 资本市 场中 小投 资者 合法 权益保 护工 作的意见 (国 办发 2013110 号)、 中国 证监 会 上 市公 司与投 资者 关系 工作 指引 （证 监公 司字200 552 号） 、 关于 深入学 习贯 彻 的通 知 （ 广 东证监 20144 号） 、 关于 切实做 好上 市公 司投 资者 投诉处 理工 作的通知 （ 广东 证监 201428 号） 等相 关法 律、 法规 的有关 规定 ，特 制本 制度 。第二条 本 制度 适用 于公 司处理 投资 者涉 及证 券市 场信息 披露 、公 司治 理、 投资者 权益保护 等相 关的 投诉 事项 。 公 司客 户、 员工 及其 他 相关主 体对 公司 产品 或服 务质量 、 民事 合同或劳 资纠 纷、 专利 、环 保等生 产经 营相 关问 题的 投诉不 属于 本制 度范 围。第三条 公 司向 投资 者公 开投诉 受理 渠道 包括 ：电 话、信 函、 传真 、电 子邮 件或来 访等， 以 及证 券监 督管 理机 构和其 它部 门单 位转 办的 投诉， 以保 证投 资者 可以 通过任 何一 种可供选择 的联 系办 法向 公司 提出投 诉并 得到 有效 处理 和反馈 。第二章 工作机制与人员 安排第四条 投 资者 投诉 处理 工作为 公司 投资 者关 系管 理和投 资者 权益 保护 的重 要内容 ，公司各 部门 应统 筹协 调， 规范处 理投 资者 投诉 。第五 条 证券事务 部为公司处 理投资者 投诉的部门，负 责协调各 部门及时处理投 资者的投诉 ，并 指定 专门 人员 负责处 理投 资者 投诉 工作 ，其主 要职 责包 括：（一） 受理 各种 直接 投诉 ；（二 ） 承 接中 国证 券监 督 管理委 员会 “12386”投诉 热线的 转办 件 ， 及 其他 的 间接投 诉；（三） 调查 、核 实投 诉事 项，提 出处 理意 见， 及时 答复投 诉人 ；- 1 -（四） 定期 汇总 、分 析投 诉信息 ，提 出加 强与 改进 工作的 意见 或建 议。第六条 公 司应 加强 人员 培训， 配置 必要 设备 ，提 供经费 支持 ，提 高投 诉处 理工作 人员的业 务水 平， 确保 投资 者处理 机制 有效 运转 。 证 券事务 部有 关工 作人 员应 耐心做 好投 资者投诉处 理工 作， 不得 推诿 扯皮、 敷衍 搪塞 。第七条 证 券事 务部 工作 人员应 针对 投资 者投 诉反 映的不 同事 项、 不同 诉求 ，进行 分类处理 并采 取适 当的 处理 措施， 并做 好分 析研 判工 作。对 于投 资者 集中 或重 复反映 的事 项 ，证券事 务部 应 向 董事 会及 董事会 秘书 汇报 ， 董 事会 及时制 定相 应的 处理 方案 和答复 口径 ， 妥善化解 矛盾 纠纷 。第三章 投诉处理第八条 证 券事 务部 接到 投诉后 ，工 作人 员应 认真 听取投 诉人 意见 ，核 实相 关信息 ，如实填 写 广 东广弘 控股 股份有 限公 司投 资者 投诉 登记表 ， 并详 细记 录投 诉 人、 联系 方式、投诉事 项等 有关 信息 。 依 法对投 诉人 基本 信息 和有 关投诉 资料 进行 保密 ， 并 自接到 投诉 之日起 15 日内 决定 是否 受理 投诉事 项。第九条 公 司受 理投 资者 对涉及 其合 法权 益事 项的 投诉， 包括 但不 限于 ：（一） 信息 披露 存在 违规 行为或 者违 反公 司信 息披 露管理 制度 ；（二 ）治理机 制不健全 ，重大 事项决策 程序违反 法律法 规和公 司章程 等内部 管理制度的 规定 ；（三） 关联 交易 信息 披露 和决策 程序 违规 ；（四） 违规 对外 担保 ；（五） 承诺 未按 期履 行；（六） 热线 电话 无人 接听 等投资 者关 系管 理工 作相 关问题 ；（七） 其他 损害 投资 者合 法权益 的行 为。第十条 工 作人 员在 接到 投诉时 ，对 于能 够当 场直 接处理 和答 复的 投诉 ，应 尽量立 即处理， 当场 答复 ， 并 将处 理情况 报告 董事 会秘 书； 不能当 场解 决的 投诉 ， 向 董事会 秘书 汇报解决； 对影 响重 大、 情况 复杂或 具有 典型 意义 的投 诉，应 同时 上报 公司 董事 会协调 解决 。- 2 -第十一 条 凡由 证券 事务 部受理 的投 诉， 除直 接处 理完毕 的以 外， 原则 上应 在受理 之日起 60 日 内办 结， 并通 过 适当的 方式 将办 理情 况及 时通知 投诉 人， 情况 复杂 需要延 期办 理的， 履 行必 要的 审批 程序 后可以 适当 延长 办理 期限 ，但延 长期 限不 得超 过 30 日，并 告知 投诉人延 期理 由。第十二 条 证券 事务 部应 认真核 实投 资者 所反 映的 事项是 否属 实， 积极 妥善 地解决 投资者合 理诉 求 。 投诉 人提 出的诉 求缺 乏法 律法 规依 据、 不合 理的 ， 工 作人 员 要认真 做好 沟通解释工 作， 争取 投诉 人的 理解。第十三 条 证券 事务 部在 处理投 资者 相关 投诉 事项 过程中 ，发 现公 司在 信息 披露、 公司治理 等方 面存 在违 规行 为或违 反公 司内 部管 理制 度的 ， 应 立即 向公 司董 事会 及董事 会秘 书报告。 公司 董事 会应 立即 进行整 改， 及时 履行 相关 信息披 露义 务或 对已 公告 信息进 行更 正 ，严格履 行相 关决 策程 序， 修订完 善相 关制 度。第十四 条 工作 人员 在处 理投诉 事项 时应 遵循 公平 披露原 则， 注意 尚未 公布 信息及 其他内部 信息 的保 密； 投诉 事项回 复内 容涉 及依 法依 规应公 开披 露信 息的 ， 回 复投诉 人的 时间不得早 于相 关信 息对 外公 开披露 的时 间。第十五 条 证券 事务 部应 当建立 投资 者投 诉处 理工 作台账 。处 理投 诉工 作结 束后， 工作人员 应及 时将 投诉 日期 、 投诉 人、 联系 方式、 投诉 事项、 经办 人员 、 处 理过 程 、 处理 结果 、责任追 究情 况、 投诉 人对 处理结 果的 反馈 意见 等信 息整理 归档 。 台 账记 录和 相关资 料保 存时间至少 两年 。第十六 条 发生 非正 常上 访、闹 访、 群访 和群 体性 事件时 ，公 司应 当启 动维 稳预案 ，公司主 要负 责人 应到 达现 场， 劝解 和疏 导上访 人员 ， 依 法进 行处 理， 并及 时 向当地 公安 等相关部门 报告 。第十七 条 对于 监管 部门 转交公 司的 “12386”热线 投诉和 咨询 事项 、 交 办的 投诉事 项，公司应 当按 照监 管部 门的 交办( 转 办) 要 求办 理。第四章 附 则- 3 -第十八 条 本制 度未 尽事 宜，依 照国 家有 关法 律、 法规及 公 司章 程 执行 。如本 办法与国 家新 颁布 的法 律、 法规、 规范 性文 件相 悖时 ， 冲突 部分 以国 家法 律、 法规、 规范 行文件为准 ，其 余部 分继 续有 效。第十九 条 本制 度由 董事 会负责 解释 。第二十 条 本制 度自 公司 董事会 审议 通过 之日 起实 施。- 4