佛塑科技：投资者投诉处理工作制度

佛 山 佛 塑 科 技 集 团 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度（2 014 年 4 月 28 日经公司第 八届董 事 会第八次 会议审 议 通过）为规范佛 山佛塑 科技集 团股份有 限公司 （以下 简称“公 司” ） 投资者 投诉处理工作程序， 建立健全投资者投诉处理机制， 及时、 公正 地处理投资者投诉， 切实保护投资者合法权益， 依据 中华人民共和国公司法 、 中华人民共和国证券法 、 中 国 证 监 会 上 市 公 司 与 投 资 者 关 系 工 作 指 引 (证 监 公 司 字 【 2005】 52号) 及中 国证监 会广东 监管局 关于切 实做好 上市公司 投资者 投诉处 理工作的通知 （广东证监 【2014 】 28 号） 等有关法律、 法规及指引等相关规定， 结合公司实际情况，制定本制度。第 一 条 本制度适用于 公司处理 投 资者涉 及证 券市场信 息 披露、公 司 治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。 公司客户、 员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、 专利、 环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。第 二 条 公司向投资者 公开的投 诉 受理渠 道包 括： 电话、 信函、传 真 、电子邮件、来访及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等。第 三 条 董秘办为公司 处理投资 者 投诉的 部门 ，负责协 调 各部门及 时 处理投资者的投诉。 董事会秘书为主管负责人， 董秘办所属工作人员为投诉处理工作人员， 主要职责包括：（一） 受理各种直接投诉；（二） 承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；（三） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第 四 条 公司对公司 相 关部门 和工作 人员 在投 诉处理 工作中 不履 行或 者不正1确履行职责、义务，存在违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的，将采取相应问责措施。第 五 条 工作人员接到 投诉后， 应 认真听 取投 诉人意见 ， 核实相关 信 息，并填写佛 山佛塑 科技集 团股份 有 限公司 投资者 投诉登记 表 ， 如实记 录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，对投诉人基本信息和相关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第 六条 公司应当受理 投资者对涉及其合法权益事项的投诉， 包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题 ；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第 七 条 工作人员接到 投诉时， 对 于能够 当场 直接处理 和 答复的投 诉 ，应尽量当场处理和答复， 并将处理情况报告主管负责人； 不能当场解决的投诉， 向分管部门负责人汇报解决； 对影响重大、 情况复杂或具有典型意义的投诉， 应同时上报董事会协调解决。第 八条 凡受理的投诉 ， 除直接处理完毕的以外， 原则上应 自受理之日起 60日内 办结，并向投诉人告知处理结果。如果投资者投诉的事项情况复杂，不能在自受理之日起 60 日内办结 的，经公司董事长审批同意后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延期理由。 如相关法律法规、 证券监管机构另有规定的， 按法律法规、证券监管机构规定执行。第 九 条 董秘办应认真 核实投资 者 所反映 的 事 项是否属实 ，积极妥 善 地解决2投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中， 发现公司在信息披露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的， 应立即进行整改， 及 时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正， 严格履行相关决策程序， 修 订完善相关制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、 不合理的， 工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第 十 条 董秘办在处理 投诉事项 时 应遵循 公平 披露原则 ， 注意尚未 公 布信息及其他内部信息的保密； 投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第 十 一 条 处理投诉工作结束后， 工作人员 应 及时 将 投诉 日期、投 诉 人、联系方式、 投诉事项、 经办人员、 处理过程、 责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。第 十 二 条 董秘办应定期对投诉进 行分类整 理 ， 分析投资 者集中或 重 复反映的事项， 排查与投资者投诉相关的风险隐患， 通报相关部门并报送董事会， 制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第 十 三 条 发生非正常上访、闹访 、群访和 群 体性事件 时 ，公司应 当 启动维稳预案， 主要负责人应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时向当地公安等相关部门报告。第 十 四 条 对于证券 监 管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。第 十 五 条 本制度未尽 事宜， 依照相关法律法规、 规范性文件及 公司章程规定执行。第 十 六 条 本制度由公 司董事会负责解释。第 十 七 条 本制度自公 司董事会审议通过之日起实施。3