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佛 山 电 器 照 明 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度第一条 为推 动佛山 电器照明 股份有 限 公司（以 下简称 “公司” ）建立健全 投资者 投 诉处理机 制， 进一 步规范投 资者投 诉 处理工作， 保护 投资者 合法权 益， 根据 公司法 、 证券法 、国务院办 公厅 关于 进一步 加强资 本市 场中小 投资者 合法 权益保 护工作 的意 见 、广 东证 监局 关于切 实做 好上市 公司投 资者 投诉处 理工作 的通 知 ，结 合公司的实 际情况 ， 特制定本 制度。第 二条 本制度 适用于 公司 处理投 资者涉 及证 券市场 信息披 露、公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度规 范范围 。第 三条 公司向 投资者 公开 投诉受 理渠道 包括 ：电话 、信函 、传真、 电子邮 件或来 访等， 以及 证券监 督管理机 构或其 他 部门单位 转办的投诉， 保证投 资者 可以通过 任何一 种 方式向公 司提出 投 诉并得到 有效处理和 反馈。第 四条 证券事 务部为 公司 处理投 资者投 诉的 部门， 负责协 调各部门及时 处理投 资 者的投诉 。主要 职 责包括：（一）受 理各种 直 接投诉；（二） 承接 中国证 监会 “12386”投诉 热线的转 办件， 及 其他的间接投诉；1（三）调 查、核 实 投诉事项 ， 提出 处 理意见， 及时答 复 投诉人；（ 四） 定期汇 总、分 析投 诉信息 ，提出 加强 与改进 工作的 意见 或建议。第 五条 证券事 务部接 到投 诉后， 工作人 员应 认真听 取投诉 人意见， 核实 相关信 息 ， 并如实 填写 佛 山电器照 明股份 有 限公司投 资者投 诉登记 表 ，详 细记 录投诉 人、联 系方 式、投 诉事项 等有 关信息 。依法对投 诉人基 本 信息和有 关投诉 资 料进行保 密， 并 自接 到投诉之 日起 15 日内决定是 否 受理投诉 事项。第 六条 公司应 当受理 投资 者对涉 及其合 法权 益事项 的投诉 ，包括但不限 于：（一）信 息披露 存 在违规行 为或者 违 反公司信 息披露 管 理制度；（ 二） 治理机 制不健 全， 重大事 项决策 程序 违反法 律法规 和公 司章程等内 部管理 制 度的规定 ；（三）关 联交易 信 息披露和 决策程 序 违规；（四）违 规对外 担 保；（五）承 诺未按 期 履行；（六）热 线电话 无 人接听等 投资者 关 系管理工 作相关 问 题；（七）其 他损害 投 资者合法 权益的 行 为。第 七条 公司应 按照法 律法 规、监 管部门 规定 以及公 司相关 制度的要求， 及时、 客 观、公正 地处理 投 资者投诉 工作、 以 事实为依 据，以制度为 准绳， 切 实维护投 资者的 合 法权益， 消除投 资 者误解， 保证公司的信 誉不被 损 害。2第 八条 工作人 员应耐 心做 好投资 者投诉 处理 工作， 不得推 诿扯皮、敷衍 搪塞。第 九条 工作人 员在接 到投 诉时， 对于能 够当 场直接 处理和 答复的投诉， 原则上 应 直接处理 、答复 ， 并将处理 结果报 告 分管责任 人；无法当场 解决的 投 诉， 向分 管负责 人 汇报解决 ； 对影 响 重大、 情 况复杂或具有 典型意 义 的投诉， 应同时 上 报公司董 事会协 商 解决。第 十条 受理 的投诉 ，除 直接处 理完毕 的以 外，原 则上应 自受 理之日起 60 日内办 结 并告知投 诉人； 如 果 投诉人投 诉的事 项 情况复杂 ，不能自受 理之日 起 60 日内办结的 ，应 按相关 要 求做好 适 当延长办 理期限，并 告知投 诉 人延期理 由。第 十 一 条 证 券 事 务 部 应 认 真 核 实 投 资 者 所 反 映 的 事 项 是 否 属实， 积极妥 善地解 决投资者 合理诉 求 。 投诉人提 出的诉 求缺乏法 律法规依据、 不合理 的 ， 工作人 员要认 真 做好沟通 解释工 作 ， 争取投 诉人的理解。第 十二 条 证券 事务部 在处 理投资 者相关 投诉 事项过 程中， 发现公司在信 息披露 ， 公 司治理等 方面存 在 违规行为 或违反 公 司内部管 理制度的， 应立即 向 董事会报 告。 公 司 董事会应 及时进 行 修改， 及 时履行相关信 息披露 义 务或对已 公告信 息 进行更正 ， 严格 履行 相关决策 程序，修订 完善相 关 制度。第 十三 条 工作 人员在 处理 投诉事 项时应 遵循 公平披 露原则 ，注意尚未公 布信息 及 其他内部 信息保 密； 投诉事项 回复内 容 涉及依法 依规应公开 披露信 息 的， 回复 投诉人 的时 间不得早 于相关 信 息对外公 开3披露的时 间。第 十四 条 证券 事务部 应当 建立投 资者投 诉处 理工作 台账， 详细记载投诉 日期、 投 诉人、 联系方 式、 投 诉事项、 经办 人员、 处理过程 、处理结果 、 责任 追 究情况、 投诉人 对 处理结果 的反馈 意 见等信息 。 台账记录和 相关资 料 保存时间 不得少 于 两年。第 十五 条 证券 事务部 应定 期对投 诉进行 分类 整理， 做好分 析研判工作。 对 于投资 者集中或 重复反 映 的事项， 应 制定相 应的处理 方案和答复口 径，妥 善 化解矛盾 纠纷。第 十六 条 发生 非正常 上访 、闹访 、群访 和群 体性事 件时， 公司应当启动 维稳预 案 ，主要负 责人应 到 达现场， 劝解和 疏 导上访人 员，依法进行 处理， 并 及时向当 地公安 等 相关部门 报告。第 十七 条 本制 度未尽 事宜 或与相 关法律 、法 规及 公司章 程相抵触时 ，执行 相 关法律、 法规及 公司章程 的规 定 。第 十八 条 本制 度由公 司董 事会负 责解释 ，经 董事会 审议通 过之日起实施 。佛山 电器照明 股份有 限 公司2014 年 4 月 23 日4
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