雷伊B：投资者投诉处理工作制度

广 东 雷 伊 （ 集 团 ） 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度第一 章 总则第 一条 为建立 健全投 资者 投诉 处理机 制，规 范投 资者 投诉处 理工作 ，保护投资者合法权益， 根据国务院办公厅 关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见(国办发 2013110 号 ） 、中国证监会上市公司与投资 者关系工作指引 （证监公司字 200552 号） 、 广东证监局 关于切实做好上市公 司投资者投诉处理工作的通知 （广东证监 201428 号）等相关规定，公司制定 本制度。第 二条 公司依 法切实 承担 投资 者投诉 处理的 首要 责任 ，依法 、 及时 、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。第 三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公 司治理、投资者权益保护等相关投诉事项。 公司客户、 供应商、 员工及其他 相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、 专利、 环保等生产经营相关问题的投 诉不属于本制度适用范围。第二 章 工作机制第 四条 公司向 投资者 公开 投诉 受理渠 道包括 ：电 话、 信函、 电子邮 件、深圳证券交易所 “互动易” 投资者互动平台来访以及监管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事项。 公司的投诉受理热线电话、 通信地址、 电子邮箱等信息如无另 行公告，则为公司定期报告中披露的联系方式。第 五条 公司董 事会办 公室 为投 资者关 系管理 机构 ，主 管投资 者投诉 处理工作， 负责投诉信息的接收、 判断、 统一回复反馈和统计管理， 协调各部门处理具体投诉事项。 公司其他职能部门以及分支机构根据董事会办公室的安排协助处 理投资者投诉的具体问题，并限时向董事会办公室反馈处理 意见。第 六条 公司董 事会秘 书为 投资 者投诉 处理工 作主 管负 责人， 领导董 事会1办公室开展投资者 投诉处理工作。第 七条 对于能 够当场 直接 处理 和答复 的直接 投诉 ，应 尽量当 场处理 和答复， 并将处理结果报告董事会办公室； 不能当场直接处理和答复的， 应自收到投资者直接投诉之日起，在 15 日内决定是否受 理投诉事项，如遇法定节假日，受 理决定时间相应后延至节假日后的第一个工作日。第 八条 对于不能当场直接处理和答复的直接投诉， 应当自受理之日起 60日内办结并向投诉人告知处理结果； 情况复杂需要延期办理的， 经董事会秘书 批准后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并需告知 投诉人延期 理由。如遇法定节假日，告知时间相应后延至节假日后的第一个工作日。第 九条 对于监管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应按照监管部门的交办（转办）要求办理。第 十条 公司处 理投诉 事项 时应 遵循公 平披露 原则 ，投 诉事项 回复内 容涉及依法依规应公开披露信息的， 向投诉人披露该等信息的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第 十 一 条 公司建 立广 东 雷 伊（ 集团） 股份 有 限公 司投 资者投 诉处理 工作 表 ，投 诉处理 工作人 员应认真 听取投 诉人意 见，核实 相关信 息，如 实并及时记 录投诉日 期、投 诉人、 联系方式 、投诉 事项、 经办人员 、处理 过程、 处理结果、 责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息， 并依法对投诉人基本信息 和有关投诉资料进行保密。 投资者投诉处理工作记录和相关资料的保存时间不得 少于两年。第 十 二 条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部 管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话连日无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。2第 十 三 条 公司应 认真核 实 投 资者 所反映 的事项 是否 属实 ，积极 妥善解 决投资者合理 诉求。 投诉 人提出的 诉求缺 乏法律 法规依据 、不合 理的， 公司应认真 做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第 十 四 条 投诉涉 及公司 其他 职能 部门或 分支机 构的 ，应 向该职 能部门 或分 支机构负责人汇报解决； 对重大或具有典型意义的投诉， 应同时上报董事会协调 解决。第 十 五 条 董事会 办公室 应定 期对 投诉进 行分类 整理 ，分 析较为 集中或 重复 反映的投诉事项，制定相应的处理方案和答复口径。第 十 六 条 公司在 处理投 资者 相关 投诉事 项过程 中， 发现 公司在 信息披 露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的， 应及时通报相关职能 部门或分支机构并报送董事会， 及时进行整改并履行相关信息披露义务或对已公 告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。第 十 七 条 发生非 正常上 访、 闹访 、群访 和群体 性事 件时 ，公司 主要负 责人 应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时向当地公安等相关部 门报告。第 十 八 条 公司建 立健全 投 资 者投 诉处理 考核问 责机 制， 强化责 任追究 。投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围， 对投诉处理工作中发现的违法 侵权行为及投诉处理不当造成矛盾激化的行为，制定相应的问责措施。第三 章 附则第 十 九 条 本制度 未尽事 宜 或 与相 关法律 、法规 规定 及 公司章 程不 一致 的，执行相关法律、法规和公司章程的规定。第 二 十 条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。广 东 雷 伊（ 集 团 ） 股份 有 限 公 司董 事会 二 一 四 年四 月 二 十 四日3