绿景控股：投资者投诉处理工作制度

绿 景 控 股 股 份 有 限 公司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度（2 014 年 4 月 17 日， 经公司 第九 届董 事会 第十 三次会 议审 议通 过）第一章 总则为 进 一 步 规 范 绿 景 控 股 股 份 有 限 公 司 (以 下 简 称 “公第 一 条司 ”)投资 者投诉 处理 工作， 切实保 护投 资者合 法权益 ，维 护公司 资本市场形 象， 根据 国务院办 公厅关 于 进一步加 强资本 市 场中小投 资 者合法权 益保护 工 作的意见 (国 办发 20 13 110 号 )、 中国证监 会 上市公 司与 投资者 关系工 作指 引 (证 监公司 字20 05 52 号) 及 中国证监 会广东 监 管局 关 于切实 做好 上市公司 投资者 投 诉处理工 作 的 通知( 广东 证监 20142 8 号) 的有 关规定 ，结 合公司 实际， 制 订本制度 。第 二 条 公 司应 切实承 担投 资者 投诉 处 理 的首 要责 任， 依法 、 及 时、就地 解决问 题 ，切实保 护投资 者 合法权益 。第 三 条 本 制度 适用于 公司 处理 投资 者涉 及 证 券市 场信 息披 露 、 公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其 他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环 保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度规 范范围 。第二章 工作机制第 四 条 投资者 投 诉处 理工作 为公司投资 者关系 管理和投资 者权 益保护的 重要内 容 ，公司 各部 门 应统筹 协 调 ，规 范 处理投 资 者 投诉 。第 五 条 公司董 事 会秘 书为投 资者投诉处 理工作 的主要负责 人， 公司证券 事务部 负 责投资者 投诉的 受 理和处理 。第六条 公司应 当加 强人员培 训， 配置 必 备设备 ， 提 供经费 支 持，提高投诉 处理工 作 人员业务 水平， 确保 投资者投 诉处理 机 制运转有 效。第 七 条 相关 人 员应耐 心做好投 资者投诉 处理工作 ， 不得推 诿扯皮、 敷衍搪 塞。 并 针对投资 者投诉 反 映的不同 事项、 不 同诉求， 进 行 分类处理 并采取 适 当的处理 措施 。第 八 条 证券事 务 部应 当定期排 查与投资 者投诉相 关的风险 隐患， 做好分析 研判工 作 。 对于投资 者集中 或重复反 映的事 项 ， 公司应制 定 相应的处 理方案 和 答复口径 ，妥善 化 解矛盾纠 纷。第 九 条 公司将投 诉处 理情况 纳入证券 事 务部的 绩效考核范 围， 对 投 诉 处 理 工 作 中 发 现 的 违 法 侵 权 行 为 以 及 投 诉 处 理 不 当 造 成 矛 盾 激化行为 将采取 相 应的问责 措施。第三章 投诉处理第 十 条 公司在 公 司网 站上公 示投诉处 理 的电话 、传真、通 信地 址、 电子 邮箱等 投 诉渠道， 并保持 渠 道畅通， 投资者 可 以通过任 何一 种可供选 择的渠 道 向公司提 出投诉 。公 司证 券事 务 部接到 投诉 后，工 作人员 应认 真听取 投诉人 意见， 核实相关 信息， 并详 细记录投 诉人、 联系 方式、 投 诉事项 等有 关信息。 依法对投 诉人基 本 信息和有 关投诉 资 料进行保 密， 并 自接 到投诉之 日 起 15 日 内决定 是 否受理投 诉事项 。第 十 一 条 公司受理投 资者对涉 及其合法 权益事项 的投诉， 包括 但不限于 ：(一 )信息 披露存 在 违规行为 或者违 反 公司信息 披露管 理 制度； (二 )治理 机制不 健 全， 重大事 项决策 程序违反 法律法 规 和 公司章程等 内部 管 理 制度的规 定； ( 三 )关联 交易信 息 披露和决 策程序 违 规； ( 四 )违规对外担 保 ；(五 )承诺 未按期 履 行；(六 )投资 者专线 电 话 无 人 接听 等 投资者 关 系 管理 工 作相关 问 题；(七 )其他 损害投 资 者合法权 益的行 为 。第 十 二 条 公司应当在 规定期限 内完成 投 资者投诉 事项的处 理， 并通过适 当的方 式 将办理情 况回复 投 诉人。 在接 到投诉 时， 可以现 场 处理的， 应立即 处 理当场答 复； 无 法 立即处理 的， 应 当 自受理之 日起 60 日内 办结 并向投诉 人告知 处理 结果； 情况复 杂需 要延期 办理的 ， 工 作 人 员 应 按 照 证 券 监 督 管 理 机 构 相 关 文 件 要 求 做 好 延 期 申 请 和 情 况汇报工 作，并 告 知投诉人 延期理 由 。第 十 三 条 公司应认真 核实投资 者所反映 的事项是 否属实， 积极 妥善地解 决投资 者 合理诉求 。公 司在 处理 投 资者相 关 投 诉事项 过程中 ，发 现公司 在信息 披露、 公司治理 等方面 存 在违规行 为或违 反 公司内部 管理制 度 的， 应立 即进 行整改， 及 时履行 相关信息 披露义 务 或对已公 告信息 进 行更正， 严 格 履行相关 决策程 序 ，修订完 善相关 制 度。投诉人提 出的诉 求 缺乏法律 法规依 据 、 不合理的 ， 公 司要 认真做 好沟通解 释工作 ， 争取投诉 人的理 解 。第 十 四 条 公司处理投 诉事项应 遵循公平 披露原则 ，注意尚 未公 布信息及 其他内 部 信息的保 密； 投 诉事 项回复内 容涉及 依 法依规应 公 开披露信 息的， 回复 投诉人的 时间不 得 早于相关 信息对 外 公开披露 的 时间。第 十 五 条 公司应当建 立投资者 投诉处理 工作台 账 ，详细记 载投 诉日期、 投诉 人、 联系方式、 投 诉事 项、 经办人员、 处 理过程、 处理 结果、 责 任追究 情 况、 投诉 人对处 理 结果的反 馈意见 等 信息。 台 账记 录和相关 资料保 存 时间不得 少于两 年 。第 十 六 条 发生非正常 上访、闹 访、群访 和群众性 事件时， 公司应 当启动 维稳预 案， 主要负 责人应 到达 现场， 劝解和 疏导 上访人 员，依法进行 处理， 并 及时向当 地公安 等 相关部门 报告。第十 七 条 对于 监 管部门转 交的 12386 热线投 诉和咨 询事 项、 交办的投诉 事项， 公 司应当按 照监管 部 门交办（ 转办） 要 求办理。第四章 附则第 十 八 条 本制度未尽 事宜或与 相关法律 、法规及 公司章 程 相抵触时 ，执行 相 关法律、 法规和 公司章程 的规 定 。第 十 九 条 本制度由公 司董事会 负责解释 ，经董事 会审议通 过之日起实施