超声电子：公司投资者投诉处理工作制度

广 东 汕 头 超 声 电 子 股 份 有 限 公 司公 司 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制度第 一章 总 则第一条 依照 中国证 监 会上市 公司与 投资者 关系工作 指引 （证监 公司字2005 52 号） 、 广东 证监局 广东辖区上市公司投资者涉及证券市场投诉处理工作指引等相关规定，结合本公司实际情况，特制订本工作制度。第二条 公司是投资者投诉处理的首要责任人， 应当依法、 及时受理 投资者对涉及其合法权益事项的投诉，切实保护投资者合法权益。第三条 本工作制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治 理 机 制 不 健 全 ， 重 大 事 项 决 策 程 序 违 反 法 律 法 规 和 公 司 章 程 等 内部管理制度的规定：（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。公司客户、 员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本工作制度适用 范围。第 二章 投 诉 处 理工 作 机制第四条 公司应建立投资者投诉事项的分类处理机制， 针对投资者投诉反映的不同事项、 不同诉求， 相应采取适当的处理措施。 对于投资者集中或重复反映1的事项， 公司应及时向公司董事会汇报， 并制定相应的处理方案和答复口径， 妥善化解矛盾纠纷。第五条 公司接受投资者投诉的渠道包括电话、 信函、 传真、 电子邮 件或来访等， 以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉， 投资者可以通过任何一种渠道 向公司提出投诉。第六条 公司对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密， 并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第七条 公司应 认真核 实投资者 所反映 的事项 是否属实 ，积极 妥善地 解决投资者合理诉求。 投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、 不合理的， 公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第八条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则， 尚未公布信息及其他内部信息应予以保密； 投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第九条 公司在规定期限内完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。 在接到投资者投诉时， 依据规定的程序可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果； 情况复杂需要延期办理的， 履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延期理由。第十条 投资者的投诉由公司证券部专职工作人员受理， 做好详细记录； 并依据投诉事项的性质， 及时反馈给公司相关职能部门及领导， 听取其答复或处理意见； 后由公司证券部统一拟定对投资者的回复意见； 情况复杂的须经公司董事会秘书、 总经理审核， 报董事长批准后予以回应或答复； 投资者投诉的相关文档应统一归档保存、备查，保存期限为两年。第十一条 发生非正常上访、 闹访、 群访和群众性事件时， 公司主要负责人应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时向当地公安等相关部2门报告。第十二条 对于监管部门转交的 12386 热线投 诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。第 三章 附 则第十三条 本工作制度与法律、 法规、 规章或者公司章程不一致时， 以法律、法规、规章或者公司章程为准。第十四条 本工作制度自董事会审议通过之日起实施。3