客户管理细则-

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客户管理细则第 1 章总则第 1 条目的为了使本公司客户管理工作规范化，顺利开展客户开发、维护与服务，特制定本细则。第 2 条适合范围本细则适用于公司所有客户管理相关工作的开展。第 3 条销售部是客户管理的归口管理部门，主要负责以下相关工作。1对潜在客户进行初步分析并提交新客户认定资料。2执行新客户开发。3负责收集、维护客户资料，建立客户档案库。4分析客户资料，评估客户信用，划分客户等级。5负责进行客户回访工作并记录客户建议，受理客户投诉。6处理客户提出的其他问题。第 4 条财务部负责提供客户财务资料与协助销售部进行客户信用度管理。第 2 章新客户开发第 5 条选择新客户的原则1新客户必须具有较强的财务能力和较好的信用。2新客户必须具有积极的合作态度。3新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。4新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。第 6 条新客户开发流程1销售人员搜集潜在客户资料，制作潜在客户名录，并初步分析潜在客户的相关情况。2销售人员与潜在客户进行初步沟通，调查客户信用、经营、财务等方面的信息，填写新客户认定表（如下表所示）并交财务部进行审核。新客户认定表成立时间交易时间企业名称年月企业概况企业法人姓名主要股东职位总资本所在地邮编地址电话传真总部工厂门市员工人数企业性质平均年龄岁近期业绩销售额（元年）营业利润（元年）本期利润（元年）年度年度主要客户名称与销售额（元年）主要生产品种与销售额（元年）客户和产品的销售额占地面积平方米自有借用经营规模工厂建筑面积平方米自有借用年供货额（元年）供货商品目录交易理由今后交易方针交易理由与今后方针支付条件现金支票支付期限开户银行备注供货与支付条件支付方法% % 天3财务部衡量潜在客户财务状况，将审核结果备份并通知销售部将符合条件的潜在客户确定为重点开发对象。4销售人员进行样品发送和进一步商谈，力争与其建立业务联系。5对于开发成功的业务往来客户，销售人员及时填写客户信息卡，并交付客服部审核保管，以便维护与管理。6客服部根据客户信息建立客户资料数据库，对客户资源进行数据管理，以便更好地监控和了解客户行为，进行客户等级管理。第 7 条新客户开发工作要求销售部门在进行新客户开发工作过程中应按照以下 3 点要求进行。1销售人员在进行客户信息调查的过程中应定期向销售主管报告调查情况。2发现信用有问题的客户时，销售人员应立即向上级说明情况并请求终止对其调查和业务洽谈。3销售主管应根据实际开发进展情况对销售人员及时加以指导。第 3 章客户维护管理第 8 条本公司对客户实行等级管理，具体划分如下。客户等级划分说明表客户等级划分标准备注A 类客户与本公司交易额在万元以上B 类客户与本公司交易额在万万元C 类客户与本公司交易额在万万元D 类客户（即普通客户）与本公司交易额在万元以下对于不同等级的客户，一旦其合同履约率低于 %，则自动降级为普通客户第 9 条公司对于不同级别的客户实施不同的维护标准，具体维护内容包括以下 5 个方面。1对已售产品跟踪服务，适时提出更换新产品建议。2适时回访，接受并调查处理客户的建议和投诉，A 类客户由销售主管负责回访工作。3根据不同的客户级别配置相应数量的技术人员驻点进行技术服务。4节日临近时，对 A、B 类客户馈赠礼品。5对 A 类客户提供技术培训服务。第 10 条客户寻访1客服部应指派专人负责拜访客户，调查客户的建议、投诉和市场信息。2客户管理人员应每日向上级主管提交客户回访日报表，由主管进行汇总整理并填写月巡访情况报告书提交部门经理。3巡访过程中遇到紧急问题，应及时填写巡访紧急报告报上级领导处理。第 4 章客户信用管理第 11 条客户信用度评估客户信用度评估根据客户的基本信息、履约能力、资本情况和经营环境相关内容（参照下表）进行评估。客户信用评估内容评估类别具体评估内容基本信息客户的基本情况、历史、经营者情况、经营方针、内部管理组织形式、银行往来状况客户长期履约能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力资本情况1偿债能力，包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况2担保物状态和接受担保的方式经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况第 12 条信用评估方法销售人员负责收集客户的营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料，填写客户信用等级评分表并由销售部经理组织，由高层领导、财务部和其他相关人员进行评分。第 13 条信用评估结果运用根据客户的评估得分提出授予客户的信用额度以及时间方案，通过总经理审核后实施。具体实施过程中应注意以下 3 点。1销售人员在进行销售活动时必须审核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。2财务人员在审核发货单时必须复核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务不准予发货。3对评估内容情况发生变化的客户，销售人员应根据变化程度及时提请变动信用度。第 5 章附则第 14 条本细则由销售部制定，解释权、修改权归销售部所有。第 15 条本细则自颁布之日起生效

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