客户服务管控制度

客户服务管控制度加强客户服务管理，提升客户服务质量是企业掌握市场信息、增进经营效能、不断提高产品质量和公司信誉的重要举措。企业应针对客户服务工作全过程给出操作规范，以指引本企业客户服务工作有序开展。下面是某企业制定的客户服务管控制度，供读者参考。客户服务管控制度第 1 章总则第 1 条 目的为有效控制客户服务工作，明确服务规范，及时处理客户投诉，最大程度地为客户提供满意的服务，广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，增进经营效能，结合公司实际情况，特制定本制度。第 2 条本制度所指客户服务工作为公司为客户所提供的售后服务工作。第 3 条客户服务部为公司开展客户服务工作的主体部门，其主要职责如下。1.负责客户服务规范的制定和监督执行。2.负责客户投诉的收集和处理。3.负责客户回访、客户信息收集及更新。4.负责收集、整理用户反馈的产品销售服务、产品质量等信息，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。第 2 章服务作业程序第 4 条客户服务部在接到客户要求服务的电话或文件时，服务人员应将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容登记于“服务登记簿”上，填制服务凭证，报部门经理安排客户服务工作。第 5 条服务人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字确认并提交。第 6 条服务人员应将实际服务时间、内容详细填写在服务凭证和服务登记簿上，由部门经理核签后，将客户已签字确认的服务凭证和服务登记簿归档。第 7 条若属有偿服务，费用较低者，可由服务人员当场向客户收费，将服务款项交予财务部，安排补寄发票；费用较高者，应选择其他付款途径，财务部依据实收款项开具发票。 第 8 条客户服务部应根据“服务登记簿”核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第 9 条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单” ，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第 10 条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。第 3 章客户意见调查第 11 条公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，并将调查结果作为改进服务的依据。第 12 条客户意见分为客户的建议、抱怨及对服务人员的评价。除将评价资料作为服务人员绩效考核依据外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部都应特别重视，认真处理，建立客户服务的良好信誉。 第 13 条客户服务部应将每一位客户请求服务的内容记入“服务登记簿” ，作为凭证填寄“客户意见调查表” 。第 14 条对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第 15 条客户的建议或抱怨特别严重时，客户服务部应立即上报主管领导，及时安排处理，并将处理情况告知客户；客户的建议或抱怨属一般性质时，客户服务部可自行酌情处理并记录归档，并应将处理结果告知客户。第 16 条处理客户的建议或抱怨时，客户服务部应与营销部或其他相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决问题。第 4 章客户投诉管理第 17 条公司所接到的客户投诉依据投诉原因的不同分为以下两类。1.非质量异常客户投诉（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等） 。 2.质量量异常客户投诉。第 18 条客户投诉处理主要部门及其职责 1.营销部（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。 （2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。2.客户服务部（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、安排办理、执行成果的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）将处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。第 19 条客户服务部在接到客户投诉后，应尽快安排对客户投诉的调查与处理工作。主要包括以下各项工作。1.营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应立即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并填制“客户投诉处理表” ，连同异常样品（签注意见后）送客户服务部办理。2.客户投诉案件若需会同处理，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中注明，并立即反映给其他相关部门，安排共同前往处理。3.客户服务部应在调查处理后 3 天内编制客户投诉处理报告提交分管领导审批。4.对客户投诉作出处理后，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报主管领导安排处理。5.在客户投诉处理完成后，客户服务部根据相关记录资料判定责任归属，并依据公司相关规定制定惩罚建议，提交主管领导批准后安排对相关责任人进行惩罚处理。6.客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任，客户服务部会同有关部门共同处理。 7.客户投诉不成立时，由客户服务部向客户驳回投诉，并详细解释原因。如客户有异议，需再次呈报上级主管领导安排处理。第 20 条客户投诉处理工作应自售后服务部受理起 6 日内处理完毕，如遇特殊情况需延长处理，需报主管领导批准后执行。第 5 章客户服务准则第 21 条真诚。对于每一位客户，都要客气、真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。第 22 条快捷。客户订购公司的产品后，要以最快的速度把产品送到他们手中，客户提出投诉、建议时，客户服务部也应第一时间处理并告知客户。第 23 条周到。对于客户对公司产品和服务的每一项合理要求，客户服务人员都需细心、周到地开展相应的服务。第 24 条善始善终。客户服务人员应对客户提供始终如一的全程服务。第 6 章附则第 25 条本制度由客户服务部负责制定、修订与解释。第 26 条本制度经总经理审批后自____年____月 日起实施